Webwinkels schieten als paddenstoelen uit de grond en de concurrentie is binnen de retailmarkt nooit eerder zo hoog geweest. Op het internet strijdt de webwinkelier om de meeste bezoekers en in de stad moeten vooral de kleine winkelketens hun deuren sluiten.
Het internet is booming business, maar is tegelijkertijd een ‘gevaarlijke’ plek. De consument dient vaak eerst te betalen voor het een product kan zien en testen. Kopen op afstand brengt risico met zich mee en daarom gaat de strijd op het internet verder dan alleen het aantrekken van de meeste bezoekers. De eerste plek in Google en duizenden likes op Facebook zijn geen garanties voor succes. Dat heeft toch meer voeten in de aarde.
Vertrouwen. Dát is de sleutel naar een afgerekend product in het winkelwagentje.
Vertrouwen winnen met een webwinkel keurmerk
De consument is soms (terecht) wat wantrouwend als het gaat over kopen op afstand. De grote winkelketens winnen vertrouwen door hun bekende naam, maar de kleintjes onder ons moeten de concurrent voor blijven op een andere manier. Vooral voor die webwinkels is het webwinkel keurmerk uitgevonden.
Echter bestaat niet hét webwinkel keurmerk. Er is namelijk geen één webwinkel keurmerk. Een aantal bekende namen zijn o.a. Thuiswinkel Waarborg, Webwinkel Keur en Webshop Keurmerk, maar een zoektocht op het internet levert nog tientallen resultaten op. Wanneer je als webwinkelier voldoet aan de gestelde voorwaarden, dan mag je het keurmerk binnen de webwinkel gebruiken.
Door het gebruik van een keurmerk wordt het vertrouwen gewonnen van de consument. Je geeft ze als het ware een veilig gevoel. Alsof de webwinkel is gescreend en regelmatig wordt gecontroleerd op het nakomen van de gestelde voorwaarden. De keurmerken in Nederland staan echter niet onder gezag van een bevoegde en controlerende instantie. Keurmerken kunnen dan ook hun eigen voorwaarden stellen en wie controleert de keurmerken zelf?
De vraag is dus of een webwinkel keurmerk waarde biedt voor de webwinkelier én de consument. Richting de consument deels wel. De consument verdiept zich doorgaans niet in de voorwaarden van een keurmerk en al helemaal niet in de controle op de keurmerken zelf. Een logo met een vinkje en de tekst ‘Webwinkel Keurmerk’ is vaak voldoende om vertrouwen te winnen. Echter kan een geschil voor een hoop gedoe zorgen (en veel tijd en geld kosten). Want zijn de voorwaarden van het keurmerk wel rechtsgeldig? Heb jij je als webwinkelier wel gehouden aan de voorwaarden van het keurmerk? En welke beloften maakt het keurmerk en/of de webwinkelier richting de consument? Zaken die in de praktijk doorgaans een hoop gedoe opleveren. En voor wat? Voor een keurmerk dat zelf niet gecontroleerd wordt…
Vertrouwen winnen op een natuurlijke wijze
Gelukkig zijn er makkelijkere manieren om het vertrouwen van de consument te winnen. Transparantie is een belangrijk begin. Stel duidelijke en rechtsgeldige voorwaarden op en maak deze kenbaar op de website, maar ook binnen het bestelproces vóór het afrekenen. Bepaalde voorwaarden in het voordeel van de consument kunnen binnen de webwinkel nog eens extra prominent in beeld worden gebracht om vertrouwen te winnen. Bijvoorbeeld wanneer je een ‘niet goed, geld terug’ garantie geeft of ook de bezorgkosten van een retournering voor eigen rekening neemt. En nog belangrijker: kom na wat je zegt.
Ook contact is een belangrijk aspect om vertrouwen te winnen. Zo praat men liever met een persoon dan met een logo en zijn veel bezoekers benieuwd naar de over pagina om meer achtergrondinformatie te vinden over de achterliggende organisatie. De contactmogelijkheden hierin dienen voor iedereen aantrekkelijk te zijn. Zo ontvangt de een liever een mailtje, de ander geeft de voorkeur aan even bellen en weer een andere communiceert liever snel via social media. Bekijk de mogelijkheden en bied meer dan één contactmogelijkheid aan.
Last, but not least. Reviews. Misschien wel de beste manier om de consument voor je te winnen is het zichtbaar maken van betrouwbare reviews. Dit kan binnen de webwinkel zelf, maar ook Facebook kunnen waardevolle en betrouwbare ervaringen opleveren die relevant zijn voor nieuwe potentiële klanten.
