We vinden het fijn als we iets kunnen meten. Cijfers en statistieken geven houvast en sturen de strategie. Maar hoe meet je een ervaring? Hoe meet je wat je klanten vinden van jouw website, hun bestelling of de klantenservice?
User experience (UX) gaat over die metrics. Over hoe tevreden websitebezoekers zijn over dat bezoek.
“UX design is the art and science of generating positive emotions through product interactions. – Tomer Sharon, Senior UX Researcher bij Google“
Het is dus prettig als je die ervaring inzichtelijk kunt maken. Als je weet wat bezoekers doen op je website. Hoe makkelijk ze ‘m in gebruik vinden. Hoe logisch. Als je weet wat de knelpunten zijn die conversies tegenhouden.
Gelukkig zijn er verschillende methodes en tools om die user experience te meten. Sommige zijn gratis, anderen vereisen een flinke investering. Waarom je die investering toch moet doen?
Bedrijven met een goed UX Design:
-
Besparen geld. Elk probleem wat je op moet lossen kost tijd. Elke verloren bestelling is gemiste omzet.
-
Verkopen meer. Hoe slechter de ervaringen van de gebruiker, hoe meer moeite je moet doen voor een verkoop.
-
Krijgen gratis marketing. Positieve reviews, mond-tot-mondreclame, referrals op social media. Die krijg je alleen van tevreden gebruikers.
-
Leveren betere producten. Omdat ze goed begrijpen wat hun klanten willen, kunnen ze hun producten hier slim op aanpassen.
Daarom geven we je hier drie methodes en 10 tools om de user experience te meten en analyseren.
1. Vraag het ze gewoon
De simpelste manier om te weten hoe tevreden je klanten zijn, is om ze te vragen hoe tevreden ze zijn.
Dat kan met een enquête op de website of door klanten na een bestelling of aanvraag een mailtje te sturen.
Simyo doet dat bijvoorbeeld zo:
Smileys geven een minder accuraat resultaat dan cijfers, maar ze spreken meer aan en zijn intuïtief. Het maakt de vraag leuker waardoor klanten ‘m ook sneller zullen beantwoorden.
Stuur je een mailtje? Vertel duidelijk dat de feedback op prijs gesteld wordt. Vraag dus niet “Bent u bereid deze vraag te beantwoorden?,” maar schrijf “U kunt ons helpen onze website nóg beter te maken met uw feedback.”
Je kunt de enquête op verschillende momenten inzetten. Bijvoorbeeld nadat de zoekfunctie is gebruikt, na een bestelling of als een klant erg lang doet over het invullen van een formulier. Bij een negatieve score is het ook verstandig te vragen naar het probleem. Waar was de bezoeker ontevreden over?
Je hoeft natuurlijk niet aan elke wens te voldoen. Het is echt niet nodig dat je website vlekkeloos draait op Internet Explorer 6. Maar als specifieke opmerkingen vaak terugkomen of bezoekers zijn over de gehele linie ontevreden, dan is het tijd voor een kritische blik.
Tools:
2. Luister naar hun vragen en klachten
Om te achterhalen wat je klanten denken, hoef je het ze niet rechtstreeks te vragen. Je kunt ook wachten tot ze het zelf vertellen.
Mensen met een klacht of een vraag nemen waarschijnlijk contact op met de klantenservice. Anderen spuwen hun gal op social media. Met name Twitter wordt hier veel voor gebruikt.
Door deze communicatie goed te registreren krijg je, over langere tijd, een duidelijk overzicht van terugkerende vragen, problemen en onduidelijkheden.
Onthoud wel dat je hierbij vooral negatieve feedback te zien krijgt. Het is een methode om fouten in het webdesign of de content snel te signaleren, maar het geeft je verder geen inzicht in de interactie van gebruikers met je website of in de ervaringen van gebruikers die wél tevreden zijn.
Tools:
3. Laat je website testen
Er zijn allerlei tools om je website gericht te laten testen.
De eerste optie is een flitstest. Testpersonen krijgen de website 5 seconden te zien en beantwoorden er daarna enkele vragen over. Je kunt de demografie van de proefpersonen instellen, dus je kunt kiezen voor uitsluitend Nederlandse deelnemers. Deze methode is quick ’n easy – het zegt alleen iets over de eerste indruk van je website, maar het levert snel resultaat op met weinig moeite.
Tool: Five Second Test
Eye-tracking
Voor een beter inzicht in de eerste indruk kan je een heatmap genereren. Hierbij worden de oogbewegingen van mensen gesimuleerd. Waar kijken ze naar? Wat trekt de aandacht? En vooral – wat niet?
Metrics die je hiermee krijgt zijn bijvoorbeeld:
-
Hoe lang het duurt voor bezoekers ergens gericht naar kijken
-
Hoe lang ze ergens naar blijven kijken
-
Hoe vaak ze herhaaldelijk naar iets kijken
-
Hoeveel mensen niet weten waar ze naar moeten kijken
Deze tests zijn gebaseerd op algoritmes en onderzoeken en geven dus een behoorlijk betrouwbaar beeld. Een nadeel is dat je niet weet waarom iets de aandacht trekt en dat de algoritmes geen rekening houden met context.
Tool: Feng-Gui
Muiskliks
Het is ook mogelijk te testen wat je websitegebruikers met hun muis doen op je site.
Dit geeft je informatie over waar ze op klikken (en waarop niet), hoe ver ze scrollen (en waar ze stoppen) en of hun demografie invloed heeft op hun gedrag.
Het is een soort Google Analytics maar dan veel uitgebreider. Je ontdekt dat mensen tekstlinks structureel negeren, dat ze op buttons klikken die niks doen, of dat er delen van het navigatiemenu worden overgeslagen. Met die informatie is het eenvoudig om de website aan te passen.
Tool: Clicktest
Gebruikerstests
Deze tests gaan een stapje verder. Deelnemers krijgen een specifieke opdracht en voeren deze uit. De analyse geeft informatie over hoe ze dit deden, hoe lang ze erover deden, hoeveel onnodige stappen ze hebben gezet en het succespercentage.
Met een goede gebruikerstest kan je een schat aan informatie inwinnen, omdat je ziet hoe je website in de praktijk wordt gebruikt. Door achteraf ook nog te vragen naar de tevredenheid over het proces kan je die score eenvoudig koppelen aan de uitvoering van de opdracht, en krijg je een gedetailleerd overzicht van de verbeterpunten.
Tool: Usaura
Live user tests
De meest specifieke manier om de user experience te meten is door gebruikers te bekijken terwijl ze live met je website bezig zijn.
Deze tests lijken op de vorige categorie, alleen in dit geval worden testdeelnemers gefilmd. Je ziet dus niet alleen wat ze op de website doen maar ook hoe ze zich daarbij voelen en wat ze erover zeggen.
Tool: Hotjar
Er zijn ook aanbieders die meerdere van dit soort tests combineren. Bijvoorbeeld zowel gebruikerstests als enquêtes, of tests van zowel een website als een mobiele app:
Tool: Mousestats
Conclusie
Als je wilt beginnen met het meten van de user experience is het lastig te bepalen hoe je dat wilt doen en waar je moet beginnen. Veel van bovenstaande tools bieden ook een gratis versie of een tijdelijke proefversie aan – zo kun je eenvoudig testen wat voor jou goed werkt.
