Heb jij wel eens bijna iets besteld om uiteindelijk toch weg te klikken? Dan ben je niet de enige. Van alle producten die in 2015 in online winkelwagentjes werden gestopt is 72,7% niet gekocht. Bijna driekwart van de bestellingen gaat dus, op het laatste moment, niet door.
Daar is niet altijd iets aan te doen. Klanten gebruiken een winkelwagentje als favorietenlijst of ze browsen gewoon ‘voor de leuk’ zonder intentie het daadwerkelijk te kopen.
Maar er zijn ook fouten waar je onnodig conversie mee verliest. Fouten die ervoor zorgen dat klanten toch naar de concurrent gaan of dat ze gefrustreerd wegklikken. Fouten die, bij één bedrijf, resulteerden in $300 miljoen verloren omzet.
Wil je weten hoe je dat kunt voorkomen?
Dit zijn de belangrijkste oorzaken voor verlaten winkelwagentjes:
1. Geen vertrouwen
Nieuwe klanten zijn wantrouwend. Ze weten niet of je geen oplichter bent of je snel verzendt en of je wel goed omgaat met klachten.
Daarom moet je duidelijk maken dat jij te vertrouwen bent. Dat doe je bijvoorbeeld door reviews of testimonials te laten zien, door lid te worden van betrouwbare keurmerken en door garanties te geven, zoals verzending binnen 24 uur.
Zalando doet dit slim door de belangrijkste punten bij elk product te vermelden:
Een andere fout in dezelfde categorie: slechts één contactmogelijkheid bieden.
Alleen een contactformulier is niet voldoende. Zorg op z’n minst voor een email– en woonadres, en liefst ook een telefoonnummer en dat contactformulier. Voor grotere bedrijven is live chat aan te raden, evenals goede aanwezigheid op Twitter of zelfs Whatsapp.
Hoe beter je bereikbaar bent, hoe meer vertrouwen klanten in je hebben.
2. Je website is te traag
Dit probleem beïnvloedt natuurlijk niet alleen de laatste fase van een aankoop – veel mensen hebben sowieso geen geduld voor langzame sites.
Als je eenmaal gevonden hebt wat je zocht, wil je snel kunnen betalen. Even wachten bij een pashokje in de winkel is nog tot daar aan toe, maar een rij van 8 mensen bij de kassa? Laat maar. En online klikken mensen nog veel sneller weg dan dat ze weglopen uit een winkel.
Hier zijn een aantal tools om de snelheid van je site te testen:
-
Uptrends.com (Nederlandse site)
-
Gtmetrix.com (hier krijg je ook uitleg over hoe je het kunt verbeteren)
3. Niet duidelijk wat er gebeurt als je klikt
Als er op een website een button “Koop direct!” staat, zou jij dan klikken? Veel mensen niet. Want wat als je dan aan de koop vastzit?
Je bestelproces moet duidelijk zijn. Anders loop je het risico dat mensen niet verder durven te klikken, bang om ineens iets te hebben gekocht. Zelfs als ze het willen kopen, willen ze bewust de definitieve beslissing nemen.
Daarom heeft Wehkamp een heel duidelijk overzicht van de bestelstappen, zodat je precies weet waar je zit. (En denk even terug aan punt 1 – het thuiswinkel waarborg logo staat hier niet voor niets.)
4. Producten verdwijnen uit het winkelmandje
Dit is ronduit irritant. Als ik net een half uur heb getwijfeld tussen zes zonnebrillen en er uiteindelijk drie heb uitgekozen, wil ik niet tot de ontdekking komen dat ze inmiddels allemaal uit het winkelmandje verdwenen zijn. Laat dan maar zitten.
5. Beperkte betalingsmogelijkheden
Als klanten niet kunnen betalen, kunnen ze ook niets bij je kopen. De voorkeuren bij klanten zijn verdeeld. iDEAL is het populairst, maar wist je dat de creditcard de tweede plek staat? Dit waren de meest gebruikte betaalopties in 2015:
Bron: eCommerce Payment Monitor 2015 – GfK
Je ziet: het is noodzakelijk om meerdere betalingsmogelijkheden aan te bieden. Onthoud ook dat dit een totaaloverzicht is, maar dat verschillende doelgroepen verschillende voorkeuren hebben. Ouderen zullen wellicht minder vaak iDEAL gebruiken, terwijl de meeste jongeren geen creditcard bezitten.
6. Onduidelijke of ontbrekende voorwaarden
Sommige webshops zijn onduidelijk over hun voorwaarden en dat kost klanten.
Mensen willen weten:
-
Hoeveel dagen ze hebben voor een retourzending
-
Hoe snel ze hun geld dan weer terug krijgen
-
Wat er gebeurt bij een verkeerd of beschadigd product
-
Wanneer ze de bestelling in huis hebben
Ga er niet vanuit dat mensen zelf naar deze informatie op zoek gaan. Dat doen ze niet. Verstop de belangrijkste punten dus niet in je Algemene Voorwaarden, maar zet ze duidelijk op de website.
7. Geen terugbetaling verzendkosten bij retour
Deze hoort een beetje bij het vorige punt, maar is zo belangrijk dat het extra aandacht verdient.
Bij een retourzending is de webshop verplicht om de oorspronkelijke verzendkosten terug te betalen. Alleen kosten voor het terugsturen zijn voor rekening van de klant.
Veel webwinkels houden zich hier niet aan. Niet iedereen kijkt hiernaar, maar klanten die er wel op letten zullen direct afhaken: als je deze wet overtreedt, welke dan nog meer?
8. Hoge verzendkosten (of eigenlijk: geen gratis verzending)
Dit is het belangrijkste punt van allemaal.
Hoge verzendkosten zijn een conversion-killer. Als je er echt niet aan ontkomt, vermeldt ze dan duidelijk zichtbaar en vóór de betaling. Bijna de helft van de klanten stopt een bestelling als ze pas bij de check–out ontdekken dat er verzendkosten bij komen.
Gratis verzending wordt steeds populairder, en niet zonder reden:
-
95% van de consumenten zegt dat ze meer kopen bij gratis verzending
-
73% van de consumenten ziet het als belangrijkste criterium bij een online aankoop
-
Toen schoenenzaak 2BigFeet gratis verzending boven de $100 aanbood bereikten ze 50% meer conversies
Zelfs heel lage verzendkosten hebben een negatief effect. Amazon introduceerde gratis verzenden in heel Europa – behalve in Frankrijk. In Frankrijk kostte het 20 cent. En in alle landen ging de verkoop omhoog – behalve in Frankrijk.
“Moral of the story: free is in a league of its own. The difference between cheap and free is huge.” – ConversionXL
9. Beperkt aanbod
Supermarkten zijn populairder dan speciaalzaken. Waarom? Omdat mensen haast hebben en weinig geduld. Ze willen alle producten in één winkel kunnen kopen. Online willen ze dat ook.
Daarom moet je een compleet aanbod hebben. Houd in elk geval je zoekfunctie goed in de gaten: als klanten regelmatig zoeken naar producten of merken die je niet in je assortiment hebt, is het misschien tijd om daar verandering in te brengen.
10. Verplichte aanmelding
Hoe je $300 miljoen meer omzet genereert? Nou, door registratie niet te verplichten.
Dat is het verhaal van een eCommerce-website (die zich liever niet bekend maakt). Zij hadden een verplicht registratieformulier vlak voor de betaling. Heel simpel: e–mail en wachtwoord invullen, klaar. Handig voor terugkerende klanten, dachten ze.
Maar uit onderzoek bleek dat klanten het helemaal niet prettig vonden. Ze vergaten hun logingegevens of haakten af bij de registratie. Er werd één aanpassing gedaan: er kwam een ‘Continue’-knop, zodat klanten ook zonder registratie hun aankoop konden voltooien.
Het resultaat was een stijging van 45% in conversies. Ze verdienden dat jaar 300 miljoen dollar meer.
Goed, 300 miljoen dollar zal het jou misschien niet opleveren
Maar door bovenstaande fouten te vermijden voorkom je onnodig verlaten winkelwagentjes. De klant heeft tenslotte al bijna besteld. Ze zijn op je website, ze hebben een goed product gevonden…
Nu is het aan jou om te zorgen dat ze de bestelling afronden.
